Jak zapewnić najlepszą obsługę klienta w contact center?

Nowoczesne systemy contact center, takie, jak oferowane na przez systell.pl, dostarczają obecnie wiele narzędzi, które pomagają zapewnić obsługę klienta na wysokim poziomie. Konsultanci mogą korzystać z takich udogodnień, jak gotowe scenariusze rozmów, możliwość odsłuchiwania rozmów w celach szkoleniowych. Mają także możliwość pracy na coraz lepszych i bardziej przejrzystych systemach, które wspomagają agentów w osiągnięciu lepszych efektów pracy. Osiągnięcie najwyższego możliwego poziomu obsługi klienta nie będzie możliwe nawet pracując na najlepszym możliwym systemie. Niemniej istotny jest w tym przypadku tak zwany czynnik ludzki. Jakimi sposobami menedżerowie w contact center powinni zadbać o wysoki poziom customer service?

Automatyzacja

Jednym ze skutecznych sposobów na poprawę obsługi klienta w call center, jest automatyzacja. Polega ona na zastąpieniu konsultantów w wykonywaniu niektórych czynności dotyczących obsługi klienta. Możesz wykorzystać automatyzację na swojej infolinii – dzięki niej to robot będzie odpowiadał na najczęściej zadawane przez klientów pytania. Poprawi to szybkość obsługi i odciąży i tak już zajętych konsultantów. 

Dzięki automatyzacji zyskasz oszczędność czasu, zwiększysz sprzedaż, a klienci będą bardziej zadowoleni z obsługi. 

Monitoring i analityka danych

Systemy call center wyposażone są w doskonałe narzędzia analityczne. Zbieranie danych przez system to jedna z jego podstawowych funkcjonalności. Monitorować można przede wszystkim pracę konsultantów, dzięki czemu zmierzysz ich wydajność. Dzięki analizie czasu obsługi klienta, liczby nieodebranych połączeń czy wskaźnikom satysfakcji z obsługi, można znacznie poprawić poziom customer service w firmie. 

Analityka pozwala przewidzieć wystąpienie krytycznych sytuacji. Odpowiednie odczytywanie danych pomoże odpowiednio dobrać kadrę konsultantów na dany dzień, by lepiej obsłużyć dużą liczbę połączeń. Analityka danych pozwala także zwiększyć sprzedaż oraz poprawić skuteczność obsługi klienta. 

Szkolenia pracowników

Wiele firm wciąż zaniedbuje temat szkoleń dla konsultantów. Warto jednak pamiętać, że to właśnie oni są pierwszym i często najważniejszym łącznikiem między firmą a klientem. Klienci coraz częściej wyczuleni są na brak kompetencji konsultantów, dlatego brak odpowiedniego przeszkolenia może doprowadzić do rezygnacji klientów z usług firmy i przejściem do konkurencji. 

Jeśli zarządzasz call center, istotne jest, żeby każdy nowy pracownik otrzymał odpowiednią dawkę wiedzy zanim przystąpi do pracy. Brak odpowiedniej wiedzy przy pierwszym kontakcie na infolinii, może negatywnie odbić się zarówno na konsultancie, jak i na kliencie. Warto wprowadzić pracownika w filozofię firmy, charakterystykę produktów i usług oraz podstawy standardu obsługi. 

Warto zaplanować także kolejne etapy szkolenia pracowników. Możesz wykorzystać do tego narzędzia systemu contact center, takie jak możliwość odsłuchiwania nagrań rozmów. Analiza odbytych rozmów jest jednym z najskuteczniejszych narzędzi, które poprawiają jakość obsługi klienta.